为推进行政综合服务中心高标准服务，高效率运转，特制订如下工作标准规范：

1、服务宗旨

廉洁、规范、便民、高效

2、工作质量

依法办事、严谨便捷、敬业精业、优质高效

3、工作纪律

遵纪守法、按章办事、坚守岗位、文明服务

4、行政审批要求

大厅之外无审批  大厅之内快审批

5、标准实施要求

内化于心、外化于行、实化于做

6、“六个不让”

不让首问事项在我这里推诿、不让群众办件在我这里延误

不让工作差错在我这里发生、不让违纪行为在我这里出现

不让服务对象在我这里受气、不让中心形象在我这里受损

邵府镇行政综合服务中心行业规范

第一条 为进一步推进“规范化服务型政府”建设,规范政务行为,增强服务意识,提高工作效率和服务水平,特制定本规范。

第二条 设置中心遵循了整洁有序、舒适美观、方便工作(办事)的原则,并体现窗口特点和人性化的工作、办事氛围。基本满足了以下条件:

1、中心配置了必要的办公设备和办公设施;

2、中心设置了公示栏或者其他公示设备;

3、工作窗口(柜台)设置了标示牌;

4、中心设置意见(举报、投诉)箱和咨询电话;

5、中心配置了供申请人书写、休息、简易医疗、充电服务、免费WiFi和供申请人取用的饮用水等基本设备。

第三条 将政府职能部门政务服务事项集中到政务服务中心“一门受理、一站式办结”。

第四条 政务服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求,做到“六有”,即:有环境整洁、开放式窗口的办公环境，有电脑、打印机、复印机等常用办公设备，有固定的公开栏、服务标语，有服务指南、业务办理流程图，有醒目的窗口和服务人员标示牌，有群众休息场所。

第五条 保持计算机系统运行正常和网络畅通,符合信息化管理相关规定。

第六条 保持严肃有序、智能便捷、整洁卫生的工作秩序。工作资料、设备、设施摆放有序,保持环境卫生。非中心工作人员未经许可不得进中心工作区域。

第七条 实行政务信息公开制度。中心制作服务事项的便民服务指南,其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等，同时公开咨询、投诉电话。

第八条  实行首问责任制度。首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访)、申请和其他相关事宜的工作人员,负有指引、解答、回答、办理的责任。严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。

第九条  实行一次性告知制度。工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的,应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。驳回(退回)申请的应当告知依据和出具不予受理通知书。

第十条  实行统一的作息制度。工作人员应当严格遵守作息时间,并适当提前到岗,做好工作准备。工作时间坚守岗位,不得无故脱岗。工作人员因故需离岗的应事先请假,保证工作的连续性。下班时间仍有办事群众咨询和办理有关事宜的,工作人员应当主动“延时服务”。

第十一条  实行承诺办结时限制度。中心工作人员在受理事项时,应将办结时限明确告知服务对象,并确保按时完毕。

第十二条  实行服务事项全程代理制度。对需要上报上级部门办理的服务事项,受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系,直到办理完结。

第十三条  按季度向服务对象发放“服务质量测评表”,主动接受广大群众的监督,对服务对象提出的合理建议、意见,应当立行立改,对服务对象提出的问题,应当及时答复。

第十四条  工作人员应当加强政治和业务知识的学习,不断提高服务质量和服务水平,中心坚持每周一次学法制度,学习相关的法律法规、规章和文件,交流工作情况,分析、研究、解决工作中存在的问题。工作时间召开工作例会应当安排工作人员值班。

第十五条  政务服务中心加强调查研究。针对运行过程中出现的问题开展调查研究,不断加强和完善中心建设。

第十六条  工作人员应当配备齐全,保持相对稳定,有条件的实行“一岗多能、一人多专”，科学合理地整合人力资源,并坚持以下选派条件:

1、政治思想好,道德品质优,敬业精神强;

2、业务熟悉,综合素质高,协调能力强;

3、工作态度好,办事效率高;

4、文明礼貌,遵纪守法;

5、熟悉微机操作,能讲普通话。

第十七条  工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明。

1、工作时间应当着装规范,衣冠整洁,佩带工作证。

2、坐姿要端正,站姿要挺立,姿态优雅,自然大方。在服务对象前不得有不礼貌、不文明行为。

3、不准留怪异发型、留长指甲、涂指甲油。

4、男同志不准留胡须;女同志化装要大方适度,佩带饰品要庄重得体。

第十八条  工作人员对外服务应当尽量使用普通话,做到语言文明,语气亲切,态度和蔼,口齿清晰,表达清楚。

第十九条  工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办事公正。

1、面对服务对象应面带微笑,目视对方,自然真诚,服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。

2、接待服务对象时,应当主动打招呼,并请其就坐。

3、服务对象咨询有关问题时,应当耐心倾听,并全面细致地解答清楚。

4、受理服务对象的申请时,要一次性清楚地告知其申请事项应补正的材料,能够当场办结的当场办结。

5、当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解答,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。

6、做到“五个一”,即:咨询、受理一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

7、坚持热心、诚心、耐心服务,不得冷落、刁难、训斥、歧视服务对象和以任何理由、借口与服务对象发生争执。

第二十条  中心工作人员在服务中不得有下列行为:

1、使用已失效的法律、法规、规章或已宣布废止的文件;

2、对法定职责范围内的证明、给付事务等不受理,或借故拖延、推诿、不按规定时限办理,或人为设置障碍,歧视服务对象。

3、擅自改变办事事项范围或违反规定的办理程序、标准办理,在办理过程中滥用职权。

4、不使用规范的服务语言和服务规范接待群众、接听电话;

5、违反首问责任制度和一次性告知制度的有关规定;

6、不在规定期限调查核实并书面答复真实姓名、工作单位投诉的当事人;

7、利用工作之便谋取私利,以任何形式吃、拿、卡、要,搞权钱交易或随意减免规费;

8、在工作职责外为企业或者经营者宣传、介绍、推销产品和服务。

第二十一条  工作人员应当自觉维护中心良好工作秩序,工作时间不得大声喧哗,嬉闹,搭肩挽臂,串岗,聊天,吃零食,玩电脑游戏,看与业务工作无关的报刊、书籍,不得随意吐痰,乱扔杂物。工作人员应当树立主人翁意识,自觉保持环境卫生,自觉爱护公务设备、设施。下班前应认真检查,收集好各类资料、文件,关闭设备电源,门窗,确保安全。

第二十二条  对违反本服务示范的工作人员视情节轻重分别予以批评警告和党纪、政纪处分,涉嫌犯罪的,移送司法机关追究责任。